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未受到任何他人、任何企业和第三方组织的无偿

文章来源:    时间:2018-10-08

  世界杯的狂欢已经划上句号,人们又将回归残酷的现实生活。今天,我想和白岩松来谈一谈,家电维修业的一个又一个残酷的现实。

  7月10日21:30分,央视新闻频道《新闻1+1》播出题为《家电维修业,应该如何修理?》的节目,对目前家电维修业存在的“小病大修”、“无病造病”、“乱收费用”等问题进行了披露,并邀请专家对问题发生的原因和可能的解决方法进行了探讨。

  总体上看,在我国大力提倡诚信建设的背景下,央视的这期报道深挖传统落后领域顽疾并给出解决问题方向,无疑是一篇非常及时而又有意义的报道。

  也同样是出于诚信的角度出发,我们有必要放下怀疑和假设,客观冷静的来对待、分析该期《新闻1+1》及评论员白岩松的部分言论。这样做的目的,一方面是要真正找出搞乱家电维修业的“症结”和“老鼠屎”,另一方面是不要让更多的好维修商、好平台、好人受到误伤。

  1、对于上层部门正在推进的诚信建设,本人完全同意并会实际行动支持,在写本文的此刻和将来,我都会坚持这一立场。永不违背上意,永远支持诚信主张。

  关于诚信建设,我国举国上下十分重视,请所有阅读本文的朋友务必了解这一事实,不要发表任何违背诚信建设的言论,不要做出任何违背诚信建设的行为。

  (1)、“诚信”是社会主义核心价值观之一。诚信即诚实守信,是人类社会千百年传承下来的道德传统,也是社会主义道德建设的重点内容,它强调诚实劳动、信守承诺、诚恳待人。

  (2)、近日,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步加强科研诚信建设的若干意见》,对进一步推进科研诚信制度化建设等方面做出部署。

  (3)、中共中央宣传部主持的“诚信建设万里行”主题宣传活动6月29日启动。央视、新华社等国家媒体都在大力宣传有关案例,比如新闻联播拿出一定时间进行宣传,这是非常好的举措。

  2、本文仅代表个人立场,未受到任何他人、任何企业和第三方组织的无偿和有偿委托撰写,主要为更加客观的对待家电维修业,给广大的基层服务者一个公平的交待。同时,很多真相不辨不明,也是以实际行动来支持我国的诚信建设。

  3、本人从来不质疑白岩松过去取得的成就、人品,并深深的敬佩这位中国电视人中敢说真话、正视问题的老师。本文仅在家电维修这个专业领域及本次的报道问题上进行探讨,考虑不周之处还望各界人士指正。

  一、我想和白岩松谈谈:本期《新闻1+1》节目的主要素材之一为上海消保委的一份体察报告,但是该报告是否能够作为整个家电维修业就黑透了的前提,需要谨慎对待。

  7月2日,上海消保委一份空调维修体察报告。报告显示,在百度、淘宝、京东、360、58同城、大众点评等11家平台上联系的空调维修服务商中,有9家存在着虚构电脑板故障、虚构缺少制冷剂、虚构电子元件故障和高价兜售遥控器等行为,仅苏宁和百联能够提供正常服务并合理收费。

  这个报告的主体是上海市消费者权益保护委员会,是上海市人民政府批准设立的非政府组织。它具有向消费者提供消费信息和咨询服务、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查、受理消费者的投诉并对投诉事项进行调查、调解等职能。

  第一、该报告是假设性的调查,也就是假设这11家企业可能有问题,以虚构空调遥控器乱码为前提来“测试”空调维修服务商。尽管假装消费者的测试人员,现实生活中也是消费者,但本“测试”中并没有一个家里空调坏了要修的真正消费者。

  在这起测试中,毕竟线家不干净,这是什么都洗不掉的,该责罚就责罚,无需置疑。

  但是,上海消保委这种非来源于真实业务的调查初衷是什么?目的是什么?同时,被“测试”的平台中,为何测试者不直接去找厂家售后服务电话,而是去找看起来可能有问题的以买广告和关键词为主排名前面的企业?

  11家平台中有9家关联的服务商有问题,给人一种82%以上空调维修企业都有问题的错觉。这种错觉,尽管上海消保委及媒体都没有以数字去明确,却切实的产生了这样的效果——这个行业基本上都是“天下乌鸦一般黑”。

  显然,这是对整个家电维修业的误伤和不公——如果调查的是100家,如果调查的是全国主要城市呢,如果调查都来源于真实消费者的维修需求呢?如果采取后一种调查方式,两种调查得出的结论,一定会有较大的差别。即便就说上海,上海消保委此次调查结论等同于上海多数服务商都有问题,那也只能说“你上海人民生活在水深火热之中”。

  这种误伤不是没有先例。典型的就是有些自媒体,以某年某次的茶叶检测结果为依据,大意是10家中有9家的某个产品或几个被检测出了问题,就得出了“中国98%茶叶都有农药残留”的结论,并进行大肆传播。这简直就是谣言。

  但央视不是自媒体,本是严谨、客观、公正的国家级媒体,以上海消保委这样的调查结果进行打标签式传播,是不是应该考虑它的严谨性?是不是应该考虑它的社会效应?是不是应该考虑这个行业的无辜者?

  站在诚信建设的角度讲,这不是在简单的打击不诚信,恐怕也是在无意间也放大社会的诚信恐慌。

  二、我想和白岩松谈谈:您在节目开始引用《新闻1+1》与腾讯新闻做的涉及1335人的调查结论中,您说“其实让我惊讶的不是94%的人没有遇到过坑,让我惊讶的是居然还有6%的人没有遇到过,那我估计这6%要么就是没成家不承担家电维修的责任,要么或者就是简直运气太好了,家电没有坏过的。因为家电维修业的乱象太多了。”

  在这里,我不怀疑央视和腾讯新闻调查报告的真实性和有效性,让我惊讶的也是那6%——在国家的顶级媒体平台上,国内顶级的主持人,白岩松居然也可以用“我估计”作为报道的素材,并且严重倾向于“大家都是坏的”。这种倾向性假设,是不是不合适、不严谨、不应该,甚至不专业?

  而作为支撑您假设的理由竟然是“因为家电维修行业的乱象实在太多了”。这是不是典型的逻辑错误?照此逻辑,我是不是可以说:因为现在骗子实在太多了,有调查表明有70%人受过骗,有30%没有受过骗。那我估计这“30%人没受过骗肯定是穷,没有啥值得骗的”。这算什么逻辑?我对自己都表示惊讶!

  三、我想和白岩松谈谈:您说“有人说了这样一句话,说家电维修业几乎是可以公开营业的带有准黑社会性质的行业。为什么呢?因为这里有欺骗、敲诈、包括甚至有的时候是恐吓,尤其是欺骗,几乎无处不在。还有一句话,如果家电维修每一个都是坏的,会冤枉一些人,如果隔一个抓一个,一定会漏网很多。”

  在影响力如此之大,在公众视为绝对权威的国家级媒体平台上,白岩松毫不违和的引用“有人说了这样一句话”来形容、标签一个行业。这里的“有人”,是什么人?是白岩松自己,是专家,是学者,是消费者?

  “有人”有什么资格、有什么权利、有什么专业论据作为支撑来给家电维修业下结论?

  你是不是该掂量掂量,“家电维修业几乎是可以公开营业的带有准黑社会性质的行业”这句话对公众信心的摧毁性作用?你是不是该为这个行业的好平台、好服务商、处在底层的劳苦维修师傅想想?

  手持国家公器,传播耸人听闻的不严谨结论,别说你不该仔细思考一下这个问题。

  四、我想和白岩松谈谈:如果真如您所言,“家电维修业几乎是可以公开营业的带有准黑社会性质的行业。”那么,请该谁来为这一境况或者言论负责?

  从80年代、90年代初到今天,中国家电从卖方市场到渠道时代,到今天互联网线上和线下并驾齐驱发展,成为了中国商业零售中竞争最充分、最为发达的行业之一,甚至是中国零售中唯一由国产品牌(无论是制造商还是渠道)占据主导的行业。

  中国家用电器研究院院长刘挺表示,2017年,我国家电行业工业总产值达到1.5万亿元,主要家电产品在全球产能的占有率均超过60%,中国早已是名副其实的家电制造大国。

  我国家电业诞生了像格力、美的、海尔、海信等知名品牌,也诞生了苏宁、国美、京东这样以家电作为主要业务的零售电商巨头。创造的就业岗位一定在大几千万。其中,不少企业还在刚刚结束的世界杯上大放异彩,大秀中国力量。

  但是,许多人都只看得到家电业人前的热闹,却看不见背后的心酸。家电业一半在前端,另一半在送货、安装、维修的后端。

  安装电器的和维修电器的同为一帮人,请问是什么样的“黑社会”支撑了中国家电业数十年的发展?请问是什么样的“黑社会”让中国家电业站在世界顶端?

  在这个发展过程中,不可否认我们的家电维修服务业是散乱的、低效的、无序的。我们绝对不能忽视存在的那么多问题,每个环节的企业都应该以此为契机,真正从根本上解决问题、提升自己。

  但是,我们有没有仔细思考、挖掘这背后的原因。雪崩时,没有一片雪花是无辜的。家电维修的乱象,到底问题出在哪里,一个负责任的媒体和一个负责任的媒体人,是不是有必要站在更加理性的立场和角度、更加翔实深刻的挖掘素材,来打破砂锅问到底,做真正建设性的探索?

  站在消费者角度看,长期以来的不懂得为服务付费的问题,该怎样破解?消费者一个电话过去,维修工屁颠颠过去,可能是换个小零件,可能消费者突然不想修了,维修师傅上门的交通费、时间成本费用,谁来付?消费者不给,维修师傅不敢抢吧,只能委屈。安装或维修一台空调,2层楼和20层楼,明显不一样,谁来为更多的风险和劳动付费。消费者不给,维修师傅不敢抢吧,只能委屈。

  站在市场定价角度看,吃一顿饭、买一平米房,整个社会的各项成本都在成倍的增长,家电维修服务的价格却涨不动、涨不起来,这有客观的原因也有自身的原因。

  我们不能说,因为维修工穷弱,所以干坏事有理。但我们一定要思考,把部分维修工逼向“干坏事”的是他真的发自内心的坏了,还是系统性因素。

  站在品牌、厂家的角度看,在整体的服务建设中,对后端安装、维修服务的建设和投入有多少?都在谈服务体验,一方面向消费者承诺免费服务,一方面却压缩服务开支,想要马儿跑又不给马儿吃草。品牌和厂家,对服务的真正重视,需要提上日程。

  站在平台的角度看,百度、360等搜索平台,大众点评、58同城等生活信息服务平台,苏宁、京东、淘宝等电商平台,负有推送准确信息的责任和义务、负有监控管理的责任和义务。

  在百度、360、大众点评、58同城等以“关键词和广告投入”为衡量标尺的平台,搜某家电品牌的售后服务电话,却能出来高价买了广告的某散兵游勇、没有授权的服务商广告,正规服务商反而被淹没。这些不良行为该谁来管?

  站在第三方服务平台角度看,这些平台一端通过获得品牌厂家和电商平台的外包订单,另一端通过把订单根据客户需求和用户需求分配给师傅。这是近年来基于互联网发展起来的一种新模式,属于共享经济的范畴,比如近年来比较活跃的山山快修、十分到家等。说白了,这类企业自己并不维修,承担的是互联网平台的专业监管、流程管控等服务。因此,这种独立的第三方专业分工,也被认为是将来能够解决行业乱象的一种有效趋势和途径。

  这些平台应该负起行业的规范化、人员培训和素质提升、业务质量管控的重任。但它们是不是真的能够用好新科技来实现对传统行业的再造、升级,还有待验证。

  站在服务商和维修工自身角度看,确实存在着人员素质不高、不被社会尊重等情况,但更多要从自身角度考虑,提升自己、走正道,才可能赚更多的钱和赢得尊重。只有先自己尊重自己,勤勤恳恳工作,认认真真服务,本本分分挣钱,才能获得社会的尊重。

  家电售后服务是一个万亿规模的大市场,涉及到基础的民生生活。真正负责任的做法是,要能够建立起良好的运作体系和价格体系,而不是破坏整个生态,更不能出现这个行业人们都不愿意去干、没人干的、觉得干起来丢脸的局面,那样一定会是整个社会的悲哀。

  五、我想和白岩松谈谈:除了家电维修乱象的问题,是不是还可以关心一下家电售后服务中一些被人忽视的黑暗角落。比如:房屋外机位设计不合理导致空调安装事故频发的问题,服务师傅的社会保障问题等等。

  每年都发生大量的空调安装和服务坠楼事件,今年入夏以来看到的,仅仅报道的空调安装工坠楼身亡事件就有七八起。这里面除了自身安全作业规范执行不到位外,也有空调外机位设计不合理的问题,导致空调服务师傅根本没有开展作业的有效空间,只能“悬崖勒马”、飞檐走壁。

  根据我国《住宅设计规范》,当阳台或建筑物外墙设置空调室外机位时,应为室外机安装和维护提供方便操作的条件。然而,现实执行中,这并非一个强制性条款,几乎形同虚设。

  空调外机安装位置设计什么时候可以纳入房屋建设的审评?这个问题什么时候才能引起重视?这是一个关系到数百万人生命安危的事情,为何被遗忘在社会的角落?

  他们在拿命换钱,他们却未必就能够获得社会的公正对待。维修师傅多数来自农村,在城市工作二、三十年,为城市做了大量的贡献,劳累一辈子赚点钱养家糊口,等做不动了回到农村可能会面临没钱养老、没钱看病的窘境。这些问题谁来正视?

  我不知道,人们哪里来的优越感,让最底层的劳动者负重前行,而兴师问罪起来却那么的云淡风轻、感觉良好?

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