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始终秉承“用户服务至上”的经营理念”

文章来源:    时间:2017-11-01

  7月10日,央视《新闻1+1》栏目《家电维修业,应该如何修理》的节目公布了一则调查:94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”,51%为收费过高或缺少配件,32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”,11%碰到过假“李鬼”维修商。

  上海市交家电协会也指出,无病假修、小病大修、高价维修种种行业乱象所造成的服务投诉年年上榜,严重侵犯了消费者的合法权益。家电维修行业进入门槛低,行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因,更深层次的则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善,但要杜绝此类现象并非一日之功,而是一个漫长的过程,关键在于服务企业自身的监管和服务人员的自律。

  “大家电普遍是8-10年的生命周期,目前不仅是家电以旧换新的销售高峰,也是家电故障频发的维修高峰期。”快手阿修运营总监王美捷说道,“家电售后服务行业的不透明和不规范为消费者带来了很大的困扰和利益损失,但消费者并没有寻求到合理有效的解决渠道。”

  对此,上海交家电协会联合快手阿修在内的众多维修服务商呼吁,家电售后服务规划化标准的建设,共同推进诚信服务体系建设,不断提升服务能力和服务水平,为消费者提供更好的体验。同时提醒消费者加强防范意识:选择正规维修渠道,注意防范黑广告,谨慎核实保修电话。

  针对“如何规范行业发展、消除家电维修行业的乱象”,快手阿修总经理孙治国认为需要从三个方面入手:首先要建立标准的服务体系和透明价格体系,让消费者明明白白消费;其次需要加强监管,行业协会、服务商、媒体、消费者多方参与,强化服务监督和反馈机制,建设完善的诚信服务体系;最后,企业需强化对终端人员和服务的管控,对服务的真正重视才是有效解决问题的关键。

  “快手阿修来沪3年来,始终秉承“用户服务至上”的经营理念”,孙治国表示,“快手阿修在服务的体系化建设上重金投入,目前已推出了SAAS系统的可视化服务,目的就是希望给消费者提供更专业透明的服务”。

  为了更好地服务消费者,铲除家电售后维修行业的顽疾,推动行业规范的建立和普及,快手阿修率先提出售后服务行业5S服务标准。5S服务标准就是快手阿修一直秉持的业务操作规范,包含:

  快手阿修通过系统化、规范化、流程化,规范维修工程师的动作规范,至真至诚,始终站在用户的角度考虑问题,为消费者排忧,所有的师傅都必须持证上岗,提供超越用户期待的服务,致力于打造超级服务平台,构建服务生态圈。

  服务是快手阿修唯一的产品,快手阿修致力于打造品质服务的生态圈,把非标准化的东西做成标准化的服务产品,让用户感受到明确的产品定性,旨在追求用户满意、为用户提供更优质的服务和体验。

  针对高温酷暑期家电故障频发的现象,为了使消费者享受更好的服务体验,快手阿修推出了“投诉就免单的活动”,通过快手阿修平台下单,如果再服务过程中出现服务质量差,影响到消费者体验,消费者可以及时连线快手阿修官方客服,由专线客服核对是否属实,一经确认即刻减免维修费用,无偿提供维修服务。快手阿修就是这样以最高标准要求自己,截止到目前为止,客户好评率高达100%。

  如果说“投诉就免单”只是增强了对自身的监督,那么7月10日上线的“一卡无忧”套餐卡无疑是维修服务一次重大变革,那么什么是一卡无忧套餐卡呢?一卡无忧分为499普卡、699银卡、899金卡。一张“一卡无忧”家电卡包一年可不限次数免费上门维修,大大降低了家电维修的成本。让家电维修、保养变成了维修工程师自己的事,爱护家电、定期巡检从而检提高家电的使用年限。同时,快手阿修建立严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制,并把所有流程对接上SAAS系统,保证了服务质量的监控效果。

  快手阿修坚信,只有通过信息技术,才能解决维修行业长期存在的乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、服务态度差、无病假修、小病大修、高价维修等诸多消费痛点。

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